Corría el año 2018 y yo, siendo parte de una mesa gerencial, oía a la mayoría de ejecutivos concluir que las problemáticas que abordábamos eran producto de una mala comunicación, ya sea interna o externa. Todos quedábamos de acuerdo pero, ¿quién se quedaba con la responsabilidad de solucionar dicho problema? Por un lado deliberadamente depositábamos una confianza surreal en que había un “otro” que se iba a encargar de eso y por otro lado existía una percepción colectiva, y hasta a veces inconsciente, de que el trabajo de cada uno era suficiente para lograr mejor rendimiento, mejores resultados. Sumar más tareas a nuestra jornada era casi una agresión. ¿Te suena conocido? Ya estamos en el año 2022 y el diálogo suele ser el mismo: problemas de comunicación.

La cultura organizacional de la empresa tenía profundas cicatrices que no se habían considerado a tiempo y menos tratado y cuidado de manera tal de fortalecer y proyectar una cultura que garantice que los resultados esperados sean sostenibles en el tiempo.

Volviendo al ejemplo que les acabo de mencionar, efectivamente habían problemas de comunicación. Pero somos lo que conversamos, la cultura de una organización se expresa en cómo nos comunicamos. La comunicación es una herramienta de la cultura, por lo tanto si no hay comunicación no hay cultura consistente. Separar la comunicación de la cultura es imposible.

Si no hay comunicación no hay cultura organizacional consistente.

Si no hay comunicación no hay cultura. O mejor dicho la comunicación y la cultura deben estar en la misma frecuencia. ¿Cómo logramos esa sintonía?

Existe un axioma de la comunicación que postula que “es imposible no comunicar, todo comunica, todo comportamiento comunica algo”. Por lo tanto si queremos transformar nuestra cultura organizacional indiscutiblemente primero debemos comunicarnos con nosotros mismos para identificar nuestra voz interior, su tono y su lenguaje ya que todo lenguaje genera realidades y ya sabemos que no vemos la realidad como es sino como somos nosotros mismos.

Richard Barrett.

La cultura organizacional es el reflejo de la consciencia de sus líderes.

La comunicación fluye a través de nosotros independiente de nuestra capacidad o voluntad. Todo lo que hacemos y dejamos de hacer tiene un significado que en mayor o menor grado puede alterar el comportamiento de los receptores. Si tu eres el CEO de una organización o un cargo de importancia dentro de un área, un líder ¿eres consciente de la influencia de tu voz, de tu comportamiento, del cómo te comunicas?

La cultura cambia cuando las fuentes de los mensajes culturales cambian.

Veámoslo desde otra perspectiva. Para que exista comunicación debe existir una fuente y un receptor. Es importante saber que si no existe una fuente de mensajes, o ésta es defectuosa, es imposible conseguir una cultura organizacional consistente y habrán problemas de comunicación. La cultura cambia cuando las fuentes de los mensajes cambian y el comportamiento de los líderes es una de dichas fuentes.

Caroline Taylor.

La cultura de una organización no se delega porque no es un proyecto sino una práctica.

Las fuentes de los mensajes en una organización las podemos agrupar en 4 dimensiones:

  • Comportamiento de los Líderes. Cómo se toman las decisiones, cómo se resuelven los problemas, cuál es la visión, cómo se gestionan las prioridades. Ejemplo: Imagina que nunca tienes tiempo para escuchar tranquilamente a tu equipo. Tú sabes que tienes mucho trabajo y no puedes hacerlo. Tienes que cumplir con las expectativas y resultados que el directorio espera de ti. Sin embargo ese comportamiento comunica y genera cultura. La cultura de no tener tiempo para escuchar. Lo más seguro es que con el tiempo tu equipo tampoco te escuche a ti.
  • Sistemas y Procesos. La productividad por encima de las personas, el proceso por encima de la eficiencia o la aplicación de un sistema vivo que evolucione y se adapte de acuerdo al entorno. Ejemplo: Siempre has esperado que tu equipo sea proactivo. Por otro lado la organización mantiene estrictos procedimientos en toda su estructura y todos saben lo que tienen que hacer. Hasta ahí suena normal. Sin embargo literalmente nadie hace más de lo que tiene que hacer, nada más allá de lo que indica su contrato. Así es el sistema, es lo que dicta el proceso, y eso comunica y genera cultura. La cultura de que el proceso va por encima de la eficiencia. ¿Te atreverías a tener el coraje de cuestionarlo?
  • Símbolos. Trabajo presencial o remoto, vestimenta estandarizada o informal, horarios pre-establecidos o libres, escritorios modulados o abiertos, exceso de supervisión o fiscalización, jerarquía muy marcada, todo debe estar por escrito. Ejemplo:  Necesitas informar a tu equipo de los próximos pasos para salir exitosos de un proyecto importante y les redactas un e-mail “memorándum” con lujo de detalles para que quede todo claro. Lo envías y a los pocos días te reúnes con ellos para solicitarles avances. ¿Notaste el detalle?  No involucras al equipo en la percepción de importancia que requiere el proyecto. Piensa que no todos tienen la misma capacidad de lectura. Te comunicas a través de un memorándum y se asume que es la mejor opción sin preguntar y eso comunica y genera cultura.  La cultura de que lo importante se escribe y no se habla.
  • Creencias y Valores. Medir por resultados o por rendimiento. Las personas son recursos (recursos humanos, como una pieza de un engranaje). Otros dicen que las personas son activos (son el activo más importante, es una pena que con el tiempo todos los activos se deprecian y hay que cambiarlos). Las personas son simplemente personas (No hay procesos sino principios que motivan y empoderan). ¿Con cuál creencia o valor te sientas más identificado?
La cultura es la aliada de la estrategia organizacional.

Estamos inmersos en la cultura siempre y usualmente no la vemos. Solo la percibimos cuando está sucia o estancada como en la reunión gerencial que les comenté al principio. Por lo tanto para evitar esa “sorpresa” se requiere estrategia.

La estrategia organizacional necesita considerar la cultura porque ella es la que da garantías de que todos los desafíos o transformaciones se cumplan y, por consiguiente, los problemas de comunicación tengan un sistema virtuoso que se haga cargo de ellos.

Si bien un cambio cultural implica un largo camino vale la pena trazarlo y vivirlo considerando el entorno en el cual estamos inmersos hoy en día. Pero no olvidemos lo que dice William Barrett: “Medir no es inocente, si medimos es para cambiar”. No cometamos el error de hacer el esfuerzo de medir y entrar en un proceso de cambio y luego no cambiar nada o que no se perciba. Antes de intervenir cualquier cultura es imperativo sensibilizar.

Transformamos la cultura a partir de las conversaciones que tenemos. Pero a veces no basta y es necesario “hackear” los sistemas o procesos para que las conversaciones puedan darse desde otro lugar, en otro entorno, en otras perspectivas.

Si estás viviendo un proceso de transformación cultural ¿te has preguntado por qué no resulta como tu quieres? Probablemente hay detalles que ajustar en las fuentes de los mensajes y sea tiempo, de una vez por todas, de asumir los problemas de comunicación.

¡Conversemos más!

¿Te hace sentido lo que te he planteado acá? Te invito a que nos detengamos a disfrutar un café, un té, una cerveza o la tranquilidad de un parque en una dinámica conversacional honesta y verdadera. Creo que una conversación es poderosa cuando no es transaccional.

Y si quieres conocer un poco más de mí te cuento que me gusta mucho la Comunicación Estratégica, pero con un sentido. Un gusto será conocerte, por mi lado soy Alfredo ¿y tu?